Come migliorare la tua assistenza clienti.

In un mercato in continua evoluzione e sempre più competitivo, dove il progresso tecnologico e le mutevoli tendenze la fanno da padroni, è sempre più difficile per le aziende mantenere la propria clientela di riferimento.

In particolar modo, il mondo online è diventato un vero campo di battaglia, dove i diversi players cercano di conquistarne una fetta sempre maggiore, attraverso l’offerta di servizi premium, scontistiche riservate e servizi aggiuntivi per prodotti molto simili tra loro. Questo favorisce i clienti nel cercare le occasioni giuste, con acquisti “one shot”, generando una percentuale di ritorno sul sito molto bassa.

Alla luce di ciò, per le attività di eCommerce è importante offrire qualcosa in più della semplice vendita di prodotto, focalizzandosi sul valore dell’esperienza percepita e vissuta dai clienti: questo diventa necessario in quanto la qualità percepita dei prodotti può essere – in alcuni casi – molto soggettiva.

Inoltre, c’è da considerare che il processo d’acquisto dei consumatori è caratterizzato da profonde trasformazioni sia nella modalità di relazione con i brand sia nell’utilizzo combinato e interconnesso dei canali fisici e digitali.

Difatti, la distinzione tra spazio fisico e spazio online è ormai inesistente: il cliente si relaziona con vari canali all’interno del percorso d’acquisto (ad esempio social, sito web, eCommerce, assistenza clienti, negozio, ecc.) e tutti devono mantenere il medesimo tono comunicativo, i medesimi valori, creando e trasferendo un’esperienza univoca e coerente in tutti i touch di acquisto.

Creare una Customer Experience è fondamentale per differenziarsi dai competitor: bisogna focalizzarsi su aspetti come l’assistenza clienti, che alcune volte viene trascurata e affidata a risorse poco attente alle esigenze dei clienti. Per le aziende e attività che basano il proprio business sulla vendita online e offline, è vitale sviluppare la capacità di mantenere i propri clienti dopo averli acquisiti.

La fidelizzazione è strettamente legata ad un servizio clienti attento, la cosiddetta Customer Care, ovvero il servizio di assistenza che un’azienda fornisce ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio.

L’assistenza al cliente può riguardare gli aspetti più disparati, spaziando dalle informazioni tecniche e commerciali alle richieste di rimborso fino ai veri e propri reclami: in questi casi la disponibilità, la premura e la gentilezza con cui il cliente viene accolto e trattato fa tutta la differenza.

Come la customer care può aiutare a fidelizzare il cliente.

Spesso il motivo per cui il cliente rimane fedele al brand non riguarda solo il prodotto o servizio offerto, ma soprattutto per la qualità del trattamento che riceve in seguito all’acquisto.

Per questo la customer care è un elemento chiave: diviene il mezzo attraverso cui l’azienda è in grado di coccolare la propria clientela, ascoltandola, rispondendo alle sue esigenze e, infine, conquistandola.

Mettendo in atto una buona strategia di customer care, oltre ad aumentare la fidelizzazione dei clienti e la Brand Loyalty, si genera anche un passaparola positivo facilitando e favorendo la crescita della reputazione dell’impresa, beneficiando di una maggiore “attrattività” nei confronti di nuovi clienti.

Inoltre, un utente soddisfatto è la migliore forma di pubblicità per un’azienda: qualsiasi cliente soddisfatto può diventare un Opinion Leader capace di influenzare e indirizzare i propri di contatti verso il Brand in questione.

Ci sono anche i dati a supportare tale tesi.

Una recente ricerca di IDC (Digital Connections: Future of Customers and Consumers 2020) conferma che i clienti fedeli acquistano in media cinque volte di più e che i clienti che hanno avuto una buona esperienza lo racconteranno a 9 persone, mentre coloro che hanno riscontrato una brutta esperienza lo racconteranno a 16 persone.

Per questo è fondamentale il Customer Care: tramutare le brutte esperienze in positive, aiuta a trasformare gli utenti insoddisfatti in utenti soddisfatti, in fan e in opinion leader.

Come realizzare una corretta Customer Care?

Per una corretta Customer Care è importante seguire dei semplici passaggi che consentono di renderla il vero punto di forza dell’esperienza utente.

Linguaggio: il linguaggio da utilizzare dev’essere il più semplice, chiaro e colloquiale possibile, al fine di facilitare la comunicazione con l’utente. Questo punto può risultare vincente per un servizio assistenza clienti efficace;

Informazioni clienti: per costruire relazioni stabili è importante conoscere quante più informazioni possibili sui clienti con cui si interagisce. È opportuno sviluppare e coltivare il dialogo con il cliente, anche dopo aver concluso la vendita, al fine di raccogliere dati per fronteggiare al meglio delle situazioni future simili. Per realizzare ciò, si può ad esempio invitare il cliente a iscriversi alle newsletter periodiche dell’azienda o a seguire il Brand sui suoi vari profili social;

Tono comunicativo: il tono e le modalità in cui il messaggio viene veicolato dev’esser pertinente e coerente in tutti i punti del processo d’acquisto del cliente, non può accadere che in un canale social comunichiamo in un modo e sul sito in un altro, così andremo a creare una gran confusione!

Canali: il Customer Care può esser svolto attraverso vari canali che facilitano il suo utilizzo e la tempestività nelle risposte alle esigenze dei clienti, come:

• numeri verdi riservati;
• chat room, una sezione del sito web in cui una comunità di utenti, con un interesse comune, può comunicare in tempo reale.;
• servizi via e-mail dedicati;
• canali social;
• Forum;
• Chatbot, ovvero software realizzati per simulare conversazioni con un utente, fornendo delle risposte preimpostate per domande standard.

Customer Care online.

Il Customer Care online è diventato in breve tempo uno degli strumenti più usati dalle aziende per svolgere la propria attività di assistenza e supporto clienti.

La sua rapida adozione è dovuta dalla facilità e rapidità che tali strumenti offrono per avere un contatto diretto con i clienti, soddisfacendo le loro necessità e richieste.

Grazie all’online è possibile assistere i clienti in molteplici modi.

Esistono soluzioni self-service come le F.A.Q, acronimo che sta per Frequently Asked Questions, ovvero l’insieme di domande e relative risposte che i clienti rivolgono con maggiore frequenza all’azienda.

Diffuso è anche l’utilizzo di ticket di assistenza, che è reso possibile attraverso indirizzi e-mail dedicati. Questo strumento permette di fornire una risposta alle esigenze della clientela praticamente 24 ore su 24.

Negli strumenti per effettuare una Customer Care online, troviamo anche la Social Customer Care, la quale è un’evoluzione del servizio di assistenza che sfrutta canali social specifici, permettendo ai clienti di entrare direttamente in contatto con l’impresa, ricevendo risposte e informazioni rapide sulle proprie necessità.

Alla Social Customer Care viene affiancato anche l’utilizzo dei Chatbot, veri e propri assistenti virtuali che si basano sull’intelligenza artificiale per rispondere in maniera automatica ai quesiti degli utenti.

Altrettanto frequente si dimostra il cosiddetto Live Caring, una modalità di Customer Care che predilige come mezzo di interazione le live chat sul sito al fine di rispondere tempestivamente alle richieste degli utenti.

Anche l’utilizzo dei canali di messaggi social tra cui Telegram, WhatsApp e Facebook Messenger è un ottimo strumento per comunicare e costruire relazioni dirette.

Customer Care offline.

L’attività di Customer Care, nel corso del tempo, ha determinato la nascita di nuove figure professionali con compiti ben specifici, che non si limitino più nell’accantonare le richieste del cliente con un “le faremo sapere”, ma che approfondiscono cosa cerca il cliente, comprendendo quale sia effettivamente il problema e come risolverlo.

Si tratta di essere dei buoni ascoltatori e sociologi. A tutti gli effetti sono gli addetti al Customer Care 2.0.

Le mansioni dell’addetto al Customer Care 2.0 possono comprendere vari aspetti, come ad esempio:

• rispondere alle chiamate che gli utenti effettuano a un numero verde, in modo da fornire informazioni e chiarimenti;
• ascoltare le questioni dei clienti, proponendo eventuali soluzioni possibili e fornendo l’assistenza necessaria;
• rispondere a diverse tipologie di domande, di natura tecnica, amministrativa e informativa;
• trasferire le informazioni raccolte dalla clientela ai vari reparti dell’azienda, dopo averle opportunamente analizzate, così da facilitare l’adozione di strategie di marketing opportune.

Per questo all’addetto Customer Care 2.0 viene richiesta un’ottima capacità di problem solving, di ascolto e di empatia con le persone.

Il tutto è necessario per svolgere un corretto servizio assistenza, che coccoli i clienti, li ascolti e comprenda, aiutandoli a risolvere la problematica riscontrata. Questo permette al tuo sito eCommerce e alla tua attività in generale, di avere successo in un mercato sempre più competitivo e dinamico.

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